מה זו תיבת הודעות לעסק
תיבת הודעות לעסק היא מסך אחד שבו נמצאות כל השיחות הנכנסות מלקוחות, מסודרות לפי לקוח. כמה אנשים בצוות רואים את אותה רשימה, יודעים מה כבר נאמר, ויודעים מי מטפל במה.
ההבדל מהטלפון הוא לא טכני אלא ארגוני. בטלפון השיחה שייכת למכשיר ולמי שמחזיק אותו. בתיבה השיחה שייכת לעסק: היא נשארת גם כשעובד מתחלף, גם כשהמכשיר נגנב וגם כשבעל העסק יוצא ליום חופש.
סימנים שהעסק כבר צריך תיבה משותפת
אם שניים או יותר מהמשפטים האלה נשמעים מוכר, הגיע הזמן:
- שואלים בקבוצת הצוות "מישהו ענה ל..." יותר מפעם ביום.
- לקוחות צריכים להסביר שוב מה הם ביקשו, כי מי שענה להם קודם לא כאן.
- שולחים צילומי מסך של שיחות כדי להעביר לקוח בין אנשים בצוות.
- בעל העסק לא יכול להשאיר את הטלפון בצד לשעתיים בלי שמשהו ייפול.
- אחרי קמפיין פרסום אף אחד לא יודע להגיד כמה פניות הגיעו וכמה מהן נענו.
מה תיבה טובה צריכה לעשות
הרבה כלים קוראים לעצמם "תיבה משותפת". חמישה דברים מבדילים בין תיבה שעובדת לבין עוד מסך לפתוח:
לסדר לפי לקוח, לא לפי ערוץ או מכשיר
כשדנה כותבת היום ופנתה גם לפני חודש, רואים את שתי השיחות ברצף. לא מחפשים באיזה טלפון היא כתבה.
להגיד מי אחראי
לכל שיחה פתוחה צריך להיות אדם אחד שהיא שלו. בלי זה, תיבה משותפת רק מגדילה את מספר האנשים שמניחים שמישהו אחר יענה.
להראות מה עוד לא נענה
הרשימה הכי חשובה בתיבה היא שיחות שחיכו לתשובה. אם צריך לגלול כדי למצוא אותן, הן לא ייענו.
להתחבר לליד
שיחה לבד עונה על "מה נאמר". היא לא עונה על "מה הצעד הבא". תיבה שמחוברת לניהול לידים מראה גם באיזה שלב הפנייה ומה מחכה לה.
להפריד בין עסקים ובין הרשאות
מי שעונה ללקוחות לא בהכרח צריך לראות דוחות, ועובד זמני לא צריך גישה לכל ההיסטוריה. הרשאות לפי תפקיד הן מה שמאפשר לפתוח את התיבה לעוד אנשים בלי לחשוש.
תיבה משותפת מול כמה טלפונים
הפתרון הנפוץ בעסקים קטנים הוא לחבר את אותו חשבון וואטסאפ עסקי לכמה מכשירים, או לפתוח אותו במחשב אחד במשרד. זה עדיף על טלפון אחד, אבל כולם רואים את אותה רשימה בלי שיוך, בלי שלב ובלי דרך פשוטה לדעת מי ענה למי. תוויות עוזרות לסמן צ׳אט, אבל הן לא אומרות מי אחראי עליו ומה הצעד הבא.
אותו מספר, שני מקומות. המעבר לתיבה משותפת לא מחייב לוותר על האפליקציה בטלפון. במסלול הנכון אותו מספר ממשיך לעבוד בטלפון, והשיחות מגיעות גם לתיבה. איך זה עובד מול Meta מוסבר בעמוד CRM לוואטסאפ.
מה נכנס לתיבה ב־TopLead
היום נכנסות לתיבה הודעות וואטסאפ מהמספר העסקי, פניות מטופס באתר של העסק ופניות שנרשמו ידנית. הודעות מפייסבוק ומאינסטגרם ותיעוד שיחות טלפון נמצאים בפיתוח, ואנחנו לא מציגים אותם כקיימים עד שהם עובדים.
כל שיחה מחוברת לאיש קשר ולליד, ובתוך השיחה הסוכן מציע נוסח תשובה לפי הידע שהעסק העלה. ברשימת השיחות רואים מי אחראי, ובצד השיחה את פרטי הלקוח, הלידים שלו והשלב של כל אחד, ומשימות פתוחות. רשימת היכולות המלאה נמצאת בעמוד יכולות המערכת.
מתי עסק לא צריך תיבה משותפת
אם אדם אחד עונה לכל הלקוחות, מגיעות כמה הודעות ביום ואף אחת לא הולכת לאיבוד, הטלפון מספיק. תיבה משותפת פותרת בעיה של תיאום בין אנשים ושל עומס, ובלי הבעיה הזו היא רק עוד מסך.
גם עסק שכמעט כל הפניות שלו מגיעות בשיחות טלפון ולא בהודעות ירוויח ממנה פחות. במקרה כזה עדיף להתחיל מתיעוד הלידים עצמם, ולא מהשיחות.